Jak lze smáznout během okamžiku svoji dobrou image

Ve včerejších zprávách ČT mě zaujala reportáž o ukradených motorech vodním záchranářům, které se po roce a půl našly a pojišťovna nyní chce vrátit zpět plnění, které za ukradené motory vyplatila. 

Záchranáři si už ale za obdržené peníze od pojišťovny koupili motory nové. Policie sice ukradené motory našla, ale nevypátrala viníky. Dle sdělení pojišťovny tak došlo k nepřípustnému obohacení. Výše škody je asi 50 tis. Kč. Záchranáři ale neměli na výběr. Nové motory nutně potřebovali, protože by jinak nebyli schopni přejet na druhou stranu přehrady a díky tomu by byli ohroženi lidé na životech.

I kdyby se staré motory nyní prodaly, utržená částka bude výrazně nižší, než způsobená "škoda". Záchranáři se proto chystají chybějící peníze vydělat dalšími brigádami a školeními.

Vodní záchranáři jsou neziskovou organizací, která spadá pod Český červený kříž. Na svoji činnost si vydělávají brigádami a školeními, dotace od státu do této oblasti moc nefungují. Záchranáři přitom zachraňují životy a pomáhají lidem bezplatně a ve svém volném čase.

Proč o tom píšu? Pojišťovna, která, která trvá na vrácení náhrady škody, léta buduje vtipnou marketingovou komunikací svoji image. Musela za ni utratit desítky, možná stovky milionů Kč. Když pak ale dochází na "lámání chleba", ukazuje svoji naprosto jinou tvář. Přátelskost a vtipnost jako by se někam vytratila.

Milá pojišťovno, doporučuji vám vše urychleně přehodnotit. V rámci krizového řízení, které určitě máte v marketingu připravené, svolejte tiskovou konferenci, na které si posypte hlavu popelem, omluvte se, odstupte od vymáhání "škody" a naopak poskytněte záchranářům velkorysý dar. Určitě si jej zaslouží. Současně se modlete, aby na tento šrám na vaší pověsti lidé co nejrychleji zapomněli.

Jaké ponaučení si z toho mohou vzít ostatní? Do marketingu spadá veškerá komunikace každé organizace. Kromě reklamy a PR sem patří i každodenní kontakt se zákazníky. Pokud se někde stane chyba, měla by se přiznat a ihned napravit. Zákazníci více ocení konkrétní skutky než prázdná gesta. Nezapomínejme, že naší nejlepší reklamou je spokojený zákazník.

Máte svoji komunikaci plně pod kontrolou? Jsou všechny její prvky v jednotě? Máte v marketingu připravený krizový scénář?